Onboarding
Inventario de sistemas, accesos y contratos vigentes: el punto de partida antes de tocar nada.
SS-10 · IT operativo recurrente
Helpdesk externalizado
Servicio de helpdesk externalizado para empresas que no quieren montar IT interno pero necesitan más que un proveedor genérico: cuota fija mensual y respuesta en menos de 20 minutos en horario laboral.
Hay un tamaño de empresa —habitualmente entre 25 y 150 personas— en el que apoyarse en un único responsable de IT interno es una mala idea: no llega a todas las disciplinas (sistemas, soporte, seguridad, desarrollo) y acaba siendo un cuello de botella humano. Montar un departamento completo, en cambio, sale caro para lo que hace falta resolver el día a día.
El helpdesk externalizado cubre ese hueco. No es un proveedor genérico que factura por hora ni un departamento interno a tiempo completo: es un equipo fijo, con acceso a tus sistemas, que responde cuando algo falla y mantiene lo que ya funciona.
El servicio cubre cinco frentes: atención al usuario por el canal acordado, mantenimiento de ERP y plataforma, seguridad básica del puesto y del servidor, evolutivos pequeños sobre lo existente, y representación técnica frente a tus proveedores externos (telefonía, conectividad, software de terceros).
Encaja en pymes de 25 a 150 personas con dependencia operativa de sus sistemas: si el ERP se cae, la operación se para. No encaja en autónomos o microempresas con una sola persona tocando el ordenador de forma ocasional, ni en organizaciones que ya tienen un departamento de IT dimensionado y solo buscan una herramienta puntual.
La cuota es fija y mensual, no por horas facturadas: el coste es previsible de un mes a otro y no penaliza que un mes concreto —una incidencia de proveedor, una migración— exija más trabajo del habitual. La primera respuesta llega en menos de 20 minutos en horario laboral.
El compromiso mínimo es de 12 meses. Por debajo de ese plazo, el arranque —inventario de sistemas, accesos y contratos— pesa más que el servicio prestado.
Cuando una incidencia queda fuera del alcance del helpdesk —un fallo del proveedor de conectividad, una limitación del propio ERP—, se documenta igual y se sigue frente al tercero responsable, sin dejarte a ti la gestión.
Cada incidencia se clasifica por prioridad según su impacto en el negocio, no por orden de llegada:
PrioridadTipo de incidente1ª respuestaResolución
P1< 15 min< 4h
Caída de servicio crítico
Producción parada, impacto a usuarios finales.
P2< 30 min< 8h
Degradación significativa
Servicio operando con limitaciones graves.
P3< 2h< 24h
Incidencia operativa
Usuario afectado pero hay workaround.
P4< 8h< 5 días
Solicitud o mejora
No bloquea operativa. Evolutivo pequeño.
El proceso de IT externalizado.
El proceso · cuatro tiemposAntes de la primera respuesta hay un arranque breve: se revisan los sistemas y accesos existentes, se define el canal de contacto y se acuerdan las prioridades P1-P4 con el cliente. A partir de ahí, el SLA firmado empieza a contar.
Helpdesk
Atención al usuario por el canal definido, con ticketing y las prioridades P1-P4 ya acordadas.
Mantenimiento
ERP, infraestructura, seguridad básica del puesto y evolutivos pequeños sobre lo que ya tienes.
Coordinación
Tu interlocutor único frente a proveedores externos: telefonía, conectividad, software de terceros.
Qué incluye
Qué incluye IT externalizado.
El detalle operativo: lo que entregamos como parte del trabajo y lo que mantenemos vivo después, mes a mes, sin que tengas que acordarte de ello.
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Helpdesk a usuarios
Primera respuesta < 20 min por el canal acordado (ticket, correo o teléfono). Cada incidencia queda registrada con su prioridad P1-P4.
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Mantenimiento ERP
Actualizaciones, configuración y soporte funcional del ERP y de la plataforma que ya usas, sin migrar de sistema.
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Ciberseguridad básica
Antivirus, aplicación de parches, gestión de accesos y copias de seguridad periódicas. Sin vigilancia 24×7 ni SOC propio: los incidentes graves se escalan según la prioridad P1-P4.
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Evolutivos pequeños
Cambios menores incluidos en la cuota; si crecen hasta ser un proyecto, se presupuestan aparte.
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Coordinación con proveedores
Software, telefonía, conectividad. Tu interlocutor único frente a cada proveedor externo.
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SLA documentado
8×5 o 24×7 según necesidad, con los tiempos de la tabla de prioridades documentados por contrato.
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Copias de seguridad
Copias periódicas de los sistemas críticos, con comprobación de que restauran y no solo de que se generan.
Qué no incluye
Qué no incluye la cuota.
Para que el coste sea previsible, el alcance está acotado de entrada, no a medida que van apareciendo los problemas. Esto se queda fuera y se presupuesta aparte:
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Hardware y licencias
Equipos, licencias de software o líneas de datos: se presupuestan aparte, no entran en la cuota mensual.
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Vigilancia de seguridad 24×7
No hay un centro de operaciones de seguridad (SOC) propio monitorizando en tiempo real; los incidentes se atienden según la prioridad P1-P4 documentada.
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Proyectos grandes de desarrollo o migración
Si la necesidad crece hasta ser un proyecto —una migración de ERP, un desarrollo a medida—, se abre aparte, coordinado con el resto del cluster Summum sistemas.
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Compromisos por debajo de 12 meses
El servicio está pensado para funcionar de forma continuada, no para una incidencia puntual o unos meses sueltos.
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Formación reglada del personal
No sustituye cursos de formación certificada al equipo del cliente; si hace falta, se coordina aparte.
Cluster Summum
Cómo se cruza con las hermanas.
IT externo es la cuota fija: el día a día del helpdesk, el mantenimiento y la seguridad básica. Cuando algo crece hasta convertirse en proyecto, el cluster Summum sistemas lo absorbe sin cambiar de interlocutor.
Preguntas frecuentes sobre IT externalizado.
¿Tamaño objetivo?
25-150 personas con dependencia operativa de IT.
¿Sustituye a interno?
Complementa. Si tienes interno, somos su equipo de apoyo.
¿Compromiso mínimo?
12 meses. Antes no merece la pena.
¿Qué pasa si necesito horas puntuales de más?
Se gestiona como evolutivo o proyecto aparte, coordinado con el resto del cluster Summum sistemas; la cuota cubre el volumen recurrente, no picos grandes de trabajo.
¿Qué canal de contacto tengo?
El que se acuerde en el onboarding: portal de tickets, correo o teléfono. Cada incidencia se registra con su prioridad P1-P4.
¿Incluye vigilancia de seguridad 24×7?
No. La seguridad básica cubre antivirus, parches, accesos y copias de seguridad; no hay un SOC propio monitorizando en tiempo real.
¿Puedo cancelar antes de los 12 meses?
El compromiso mínimo es de 12 meses; antes de ese plazo el arranque (inventario, accesos, definición de prioridades) pesa más que el servicio prestado.
¿El servicio se presta en remoto o también in situ?
El grueso es remoto; si hace falta intervención física, se coordina desde Valladolid o Las Palmas de Gran Canaria.
¿Cómo se factura la cuota?
Por domiciliación mensual, con factura ordinaria o electrónica según lo que ya uses.
¿Necesito cambiar de ERP para contratar el servicio?
No. El helpdesk se adapta al ERP y la plataforma que ya usas; no exige migrar a otro sistema.