Onboarding
Inventaire des systèmes, des accès et des contrats en vigueur : le point de départ avant de toucher à quoi que ce soit.
SS-10 · IT opérationnel récurrent
Helpdesk externalisé
Service de helpdesk externalisé pour les entreprises qui ne veulent pas monter une équipe informatique interne mais qui ont besoin de plus qu'un prestataire générique : forfait mensuel fixe et réponse en moins de 20 minutes en heures ouvrées.
Il existe une taille d'entreprise — généralement entre 25 et 150 personnes — où confier l'informatique à un seul responsable interne est une mauvaise idée : il ne couvre pas toutes les disciplines (systèmes, support, sécurité, développement) et devient un goulot d'étranglement humain. Créer un département complet, en revanche, coûte plus cher que ce qu'il y a à résoudre au quotidien.
Le helpdesk externalisé comble ce vide. Ce n'est ni un prestataire générique facturé à l'heure, ni un département interne à temps plein : c'est une équipe fixe, avec accès à vos systèmes, qui répond quand quelque chose tombe en panne et maintient ce qui fonctionne déjà.
Le service couvre cinq volets : assistance utilisateurs par le canal convenu, maintenance de l'ERP et de la plateforme, sécurité de base des postes et du serveur, évolutions mineures sur l'existant, et représentation technique auprès de vos prestataires externes (téléphonie, connectivité, logiciels tiers).
Il convient aux PME de 25 à 150 personnes ayant une dépendance opérationnelle à leurs systèmes : si l'ERP tombe, l'activité s'arrête. Il ne convient pas aux indépendants ou micro-entreprises où une seule personne utilise l'ordinateur de façon ponctuelle, ni aux organisations qui ont déjà un département informatique dimensionné et cherchent seulement un outil occasionnel.
Le forfait est fixe et mensuel, non facturé à l'heure : le coût est prévisible d'un mois à l'autre et ne pénalise pas un mois qui exige plus de travail que d'habitude — un incident fournisseur, une migration. La première réponse arrive en moins de 20 minutes en heures ouvrées.
L'engagement minimum est de 12 mois. En deçà de ce délai, le démarrage — inventaire des systèmes, accès et contrats — pèse plus lourd que le service rendu.
Quand un incident sort du périmètre du helpdesk — une panne chez le prestataire de connectivité, une limite de l'ERP lui-même —, il est tout de même consigné et suivi auprès du tiers responsable, sans vous en laisser la gestion.
Chaque incident est classé par priorité selon son impact sur l'activité, pas par ordre d'arrivée :
PrioritéType d'incident1re réponseRésolution
P1< 15 min< 4h
Panne de service critique
Production arrêtée, impact sur les utilisateurs finaux.
P2< 30 min< 8h
Dégradation significative
Service fonctionnant avec des limitations graves.
P3< 2h< 24h
Incident opérationnel
Utilisateur affecté mais un contournement est disponible.
P4< 8h< 5 jours
Demande ou amélioration
Ne bloque pas l'activité. Évolution mineure.
Le processus IT externalisée.
Le processus · quatre étapesAvant la première réponse, il y a un démarrage bref : les systèmes et accès existants sont revus, le canal de contact est défini et les priorités P1–P4 sont convenues avec le client. À partir de là, le SLA signé commence à courir.
Helpdesk
Assistance utilisateur par le canal défini, avec ticketing et les priorités P1–P4 déjà convenues.
Maintenance
ERP, infrastructure, sécurité de base des postes et évolutions mineures sur l'existant.
Coordination
Votre interlocuteur unique face aux prestataires externes : téléphonie, connectivité, logiciels tiers.
Ce qui est inclus
Ce qu'inclut IT externalisée.
Le détail opérationnel : ce que nous livrons dans le cadre de la mission et ce que nous maintenons actif par la suite, mois après mois, sans que vous ayez à y penser.
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Helpdesk utilisateurs
Première réponse < 20 min par le canal convenu (ticket, e-mail ou téléphone). Chaque incident est enregistré avec sa priorité P1–P4.
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Maintenance ERP
Mises à jour, configuration et support fonctionnel de l'ERP et de la plateforme que vous utilisez déjà, sans migration de système.
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Cybersécurité de base
Antivirus, application des correctifs, gestion des accès et sauvegardes périodiques. Sans surveillance 24×7 ni SOC interne : les incidents graves sont escaladés selon la priorité P1–P4.
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Évolutions mineures
Modifications courantes incluses dans l'abonnement ; si elles deviennent un projet, elles sont chiffrées à part.
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Coordination fournisseurs
Logiciels, téléphonie, connectivité. Votre interlocuteur unique face à chaque prestataire externe.
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SLA documenté
8×5 ou 24×7 selon les besoins, avec les délais du tableau de priorités documentés au contrat.
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Sauvegardes
Sauvegardes périodiques des systèmes critiques, avec vérification qu'elles se restaurent et pas seulement qu'elles s'exécutent.
Ce qui n'est pas inclus
Ce que le forfait n'inclut pas.
Pour que le coût reste prévisible, le périmètre est délimité dès le départ, pas au fil des problèmes qui apparaissent. Voici ce qui en sort et se chiffre à part :
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Matériel et licences
Équipements, licences logicielles ou lignes de données : chiffrés à part, hors forfait mensuel.
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Surveillance de sécurité 24×7
Il n'y a pas de centre d'opérations de sécurité (SOC) interne surveillant en temps réel ; les incidents sont traités selon la priorité P1–P4 documentée.
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Grands projets de développement ou de migration
Si le besoin devient un projet — une migration d'ERP, un développement sur mesure —, il est ouvert à part, coordonné avec le reste du cluster Summum sistemas.
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Engagements de moins de 12 mois
Le service est pensé pour fonctionner en continu, pas pour un incident ponctuel ou quelques mois isolés.
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Formation certifiée du personnel
Ne remplace pas une formation certifiée pour l'équipe du client ; si besoin, cela se coordonne à part.
Cluster Summum
Comment il s'articule avec les services connexes.
L'IT externe, c'est l'abonnement fixe : le quotidien du helpdesk, la maintenance et la sécurité de base. Quand un besoin devient un projet, le cluster Summum sistemas l'absorbe sans changer d'interlocuteur.
Questions fréquentes sur IT externalisée.
Taille cible ?
25 à 150 personnes avec dépendance opérationnelle vis-à-vis de l'informatique.
Remplace-t-il une équipe interne ?
Il complète. Si vous avez une équipe interne, nous en sommes l'équipe de support.
Engagement minimum ?
12 mois. En deçà, cela ne vaut pas la peine.
Et si j'ai besoin d'heures supplémentaires ponctuellement ?
Cela se gère comme une évolution ou un projet à part, coordonné avec le reste du cluster Summum sistemas ; le forfait couvre le volume récurrent, pas les gros pics de travail.
Quel canal de contact ai-je ?
Celui convenu lors du démarrage : portail de tickets, e-mail ou téléphone. Chaque incident est enregistré avec sa priorité P1–P4.
Cela inclut-il une surveillance de sécurité 24×7 ?
Non. La sécurité de base couvre l'antivirus, les correctifs, la gestion des accès et les sauvegardes ; il n'y a pas de SOC interne surveillant en temps réel.
Puis-je annuler avant 12 mois ?
L'engagement minimum est de 12 mois ; avant ce délai, le démarrage (inventaire, accès, définition des priorités) pèse plus lourd que le service rendu.
Le service est-il à distance ou aussi sur site ?
Majoritairement à distance ; si une intervention physique est nécessaire, elle est coordonnée depuis Valladolid ou Las Palmas de Gran Canaria.
Comment le forfait est-il facturé ?
Par prélèvement mensuel, avec une facture ordinaire ou électronique selon ce que vous utilisez déjà.
Dois-je changer d'ERP pour souscrire le service ?
Non. Le helpdesk s'adapte à l'ERP et à la plateforme que vous utilisez déjà ; il n'impose pas de migrer vers un autre système.